우리가 일하는 방식의
근원.

마케팅 업계에서 가장 흔한 거짓말은 "효과가 있을 겁니다"라는 말입니다.
우리는 그 말 한마디로 광고비가 사라지는 현장을 너무 자주 보았습니다.
감(感)과 자신감만으로 움직이는 캠페인은 결국 고객의 매출도, 우리의 신뢰도 쌓지 못합니다.

그래서 우리는 일을 시작하기 전에 먼저 묻습니다."이 일의 성공은 무엇으로 측정합니까?" 그 답이 명확해질 때까지 실행에 들어가지 않습니다.

모든 프로젝트는 시작 전에 세 가지 숫자를 합의합니다.
무엇을(지표), 얼마만큼(목표), 언제까지(기한).
이 세 가지가 정의되지 않으면, 우리는 견적서를 보내지 않습니다.

매주 같은 양식의 리포트가 고객에게 자동 발송됩니다.
잘된 숫자만 골라 보여드리지 않습니다.
빠진 숫자, 떨어진 숫자, 설명되지 않는 숫자도 그대로 보고드립니다.

매출 전환율, 재구매율, 광고비 회수 기간, 고객 1인당 응대 비용.
이 네 가지는 모든 프로젝트의 공통 지표로 정해 두고, 매주 같은 자리에서 확인합니다.
숫자가 거짓말을 하지 않도록 가공하지 않은 원본을 함께 첨부합니다.

그리고 한 가지를 더 봅니다."이 숫자를 본 고객이 다음 행동을 결정할 수 있는가." 결정을 만들지 못하는 숫자는 보고서에서 지웁니다.

이번 달의 숫자를 위해 다음 해의 관계를 깎는 일은, 결국 두 해를 다 잃는 일입니다.
짧은 매출은 한 번의 판촉으로 만들어집니다.
하지만 신뢰는 한 번의 약속으로도 부서집니다.

우리는 같은 자리에서 같은 이름으로 일해 왔습니다.
이름을 바꾸지 않은 것이 아니라, 바꿀 일을 만들지 않은 것입니다.

고객에게 권하는 모든 제안은 한 가지 질문을 통과해야 합니다."이걸 우리 가족에게도 권할 수 있는가." 권할 수 없다면 매출이 아무리 커도 제안서에서 지웁니다.

견적은 부풀리지 않고, 결과는 줄여 말합니다.
다시 돌아오는 고객이 우리가 가장 중요하게 보는 지표입니다.
새 고객이 아니라 다시 돌아온 고객의 수로 한 해를 평가합니다.

한 번 약속한 단가는 도중에 올리지 않습니다.
한 번 약속한 일정은 우리 사정으로 미루지 않습니다.
한 번 시작한 관계는 우리 쪽에서 먼저 끝내지 않습니다.

이 세 가지가 깨지는 날, 우리는 더 이상 우리가 아닙니다.
그래서 약속의 무게를 가장 먼저 가르치고, 가장 먼저 묻습니다.

좋은 결과는 좋은 사람에게서, 좋은 사람은 좋은 팀에서 나옵니다.
한 명의 영웅이 만드는 결과는 그 한 명이 떠나는 순간 사라집니다.
우리는 그런 결과를 신뢰하지 않습니다.

고객이 받는 결과물의 품질은 그날 담당자의 컨디션이 아니라, 팀의 평균치로 결정되어야 합니다.

모든 프로젝트는 최소 두 사람이 같이 봅니다.
한 사람의 손에서 결정되는 일은 거의 없습니다.
대신 의사결정은 빠릅니다.
누구의 의견인가가 아니라, 어떤 근거인가로 판단하는 회의 문화를 지킵니다.

우리는 직원의 이탈률을 매월 추적합니다.
사람을 잃는 회사가 고객을 잃지 않을 방법은 없기 때문입니다.

야근은 미덕이 아니라 신호로 봅니다.
누군가의 야근이 길어지면, 그 사람의 부지런함이 아니라 일의 분배를 의심합니다.
주기적으로 업무량을 다시 나누는 회의를 두고, 한 사람에게 무게가 쏠리는 구조를 만들지 않습니다.

그리고 가장 중요한 것은, 좋은 결과의 공은 가장 앞에 있는 사람이 아니라 가장 뒤에서 받쳐 준 사람에게 먼저 돌아간다는 약속입니다.
이 약속을 지키는 한, 우리는 같은 팀입니다.

우리는 고객의 성공을 통해서만 성공합니다.
이 한 줄을 회의실 가장 잘 보이는 자리에 붙여 두고 매일 봅니다.
대행사 매출이 좋아도 고객의 매출이 나쁘다면, 그 관계는 이미 끝난 것이나 다름없습니다.

고객이 이긴 자리에 우리도 있어야 의미가 있습니다.
대리석 트로피보다 고객의 재계약 한 통이 우리에겐 더 큰 상입니다.

모든 보고서의 첫 페이지는 우리가 한 일이 아니라, 고객이 얻은 것으로 시작합니다."이번 달 콘텐츠 12건 발행"이 아니라 "이번 달 매장 방문 예약 38건 증가"가 첫 줄입니다.
우리의 활동은 고객의 결과 뒤에 놓입니다.

성과가 부진할 때는 가장 먼저 우리가 책임을 봅니다.
원인을 고객의 제품 탓으로 돌리는 회의는 우리 안에서 가장 무거운 처분을 받습니다.

고객의 통장이 가벼워지는 달, 우리의 통장이 무거워지는 일은 없습니다.
이 균형이 깨지는 순간, 어떤 핑계로도 그 관계는 정상이 아닙니다.

그래서 우리는 매월 마감 회의에서 한 가지를 같이 봅니다."이번 달, 고객이 우리보다 더 많이 가져갔는가." 이 질문에 "그렇다"고 답할 수 없는 달은, 우리에게 좋은 달이 아닙니다.

거절은 비싸 보이지만, 가장 신뢰를 만드는 행동입니다."네, 가능합니다"라는 말 한마디는 쉽지만, 그 뒤에 숨은 야근과 변명, 그리고 결국의 사과는 결코 쉽지 않습니다.

안 되는 일을 된다고 말하는 순간, 우리는 그 한 건의 매출을 위해 모든 다른 고객의 신뢰를 담보로 잡힌 셈입니다.
우리는 그 거래를 하지 않기로 했습니다.

제안 단계에서 어렵다고 판단되면, 그 자리에서 솔직히 말씀드립니다."이 부분은 저희가 잘하지 못하는 영역입니다." 필요하다면 더 잘하는 회사를 추천해 드리기도 합니다.

일정이 무리한 경우에는 일정을 조정하거나, 범위를 줄이거나, 거절합니다.
밀어붙여 만든 결과물은 고객에게도 우리에게도 흉터로 남기 때문입니다.

거절은 차갑게 하지 않습니다.
대신 솔직하게, 그리고 정중하게 합니다.
우리가 못 하는 이유와 대신 시도해 볼 수 있는 다른 길을 같이 적어 보냅니다.

그래서 우리에게 거절은 관계의 끝이 아니라 다른 방식의 시작입니다.
거절의 메일을 받은 고객의 절반 이상이, 다른 프로젝트로 다시 돌아오십니다.